ELM.UM01.007.01 MELAKUKAN QUALITY FIRST AND CUSTOMER FIRST DI TEMPAT KERJA

ELM.UM01.007.01 MELAKUKAN QUALITY FIRST AND CUSTOMER FIRST DI TEMPAT KERJA. Spesifikasi atau instruksi kerja, anda akan berurusan dengan system kualitas. Spesifikasi dibuat oleh seseorang dalam perusahaan sesuai dengan permintaan pelanggan tentang apa yang dia inginkan dalam produk. Spesifikasi juga menentukan kondisi minimum yang harus dipenuhi oleh produk atau jasa agar memenuhi “ kesesuaian dengan tujuan”. Perusahaan harus menyusun bagaimana mengawasi proses manufaktur agar hasil keluarannya / produk memenuhi apa yang pelanggan inginkan. Instruksi kerja (biasa disebut prosedur operasi standar /SOP), menunjukan bagaimana melakukan pekerjaan yang terbaik pada saat menyusun instruksi. SOP tidak dapat dirubah. Ini dapat dirubah jika diperoleh cara kerja yang lebih baik. Jika spesifikasi menyebutkan pada kita kualitas seperti apa yang diinginkan pelanggan pada produk, kemudian pada suatu saat selama pembuatan produk dibutuhkan pemeriksaan untuk meyakinkan bahwa produk yang dibuat telah memenuhi kualitas yang diinginkan. Pemeriksaan dapat dilakukan setelah produk selesai dibuat. Tetapi untuk memastikan produk yang sudah selesai dibuat memuaskan, biasanya penting untuk memeriksa bahan baku sebelum memasuki proses selanjutnya, dan produknya sendiri selama proses pembuatan. Sebelum kita mempunyai Manajemen Kualitas Total (MKT), produk yang selesai dibuat diperiksa oleh yang biasa disebut “quality control inspector ”. Orang ini memeriksa apakah produk tersebut memenuhi spesifikasi.

Brainstorming adalah suatu metode penyelesaian masalah yang terdiri dari
sekelompok orang yang yang duduk bersama untuk menyusun kemungkinankemungkinan penyebab dari suatu masalah dalam jangka waktu yang pendek.
Pada setiap kelompok diberikan kebebasan untuk berfikir secara kreatif
tentang masalah yang diberikan yang harus diselesaikan. Pemberian “
kebebasan “ dengan catatan tidak diperbolehkan pada anggota memberikan
kritikan pada ide / jawaban temannya dan tidak diperbolehkan
mentertawakan.
Brainstorming dipimpin oleh seorang fasilitator untuk menyusun kelompok
yang terdiri dari orang-orang yang tahu / biasa dengan masalah yang akan
dibahas. Keluhan dan cacian anggauta kelompok tidak diperbolehkan, juga
umpan negatif harus dibuang.
Dalam kegiatan brainstorming ini, ditetapkan aturan –aturan bersama yang
harus dipatuhi yaitu :
1) Tidak ada kecaman, dengan kata-kata atau sikap terhadap ide siapa
saja.
2) Tida ada diskusi dari beberapa ide selama sesi, kecuali ketika fasilitator
menayakan sesuatu yang harus dibuat lebih jelas.
3) Tidak ada keragu-raguan mengenai saran yang aneh atau kurang jelas,
suatu saran yang aneh mungkin membuat anggota lainnya berfikir
terlambat.
4) Hormat terhadap kontribusi yang temannya. Jangan mentertawakan
anggota lainnya.
Dengan dibuatnya peraturan bersama, dapat membantu setiap anggauta akan
merasa enak dalam berfikir dan mengemukakan ide dengan bebas.
Prosedur berikut digunakan agar dapat bekerja dengan baik.
1) Kelompok harus menyetujui definisi masalah yang akan diselidiki. Hal ini
merupakan tanggungjawab fasilitator untuk membuat hal ini sejelas
mungkin.
2) Tiap-tiap anggota diberi waktu 10 menit untuk berfikir mengenai
penyebab-penyebab masalah dan mencatatnya dalam kertas.
3) Fasilitator bertanya pada tiap anggota supaya membacakan penyebab
yang ada pada catatannya masing-masing, kemudian dicatat dalam
papan tulis dan digantung pada sekeliling tembok. Usul ini diteruskan
sehingga semua penyebab telah dimunculkan. Semua penyebab direkam
tanpa kecuali,
4) Jika ada seorang anggota menyebut suatu penyebab yang sudah
diberikan anggauta yang lain, anggota tersebut menyebutkan penyebab
berikutnya dalam daftarnya.
5) Anggota bebas untuk pergi disekitarnya tidak harus duduk.
6) Sebagai anggota yang mendengarkan pada anggota lainnya, mereka
diperbolehkan berfikir mengenai sesuatu yang baru untuk melengkapinya
daftarnya. Hal ini disebut sebagai “ dukungan”. Penyebab baru dicatat
ketika gilirannya tiba.
7) Jika kelompok sudah selesai, fasilitator boleh bertanya pada setiap
anggauta. Suatu penyebab yang tidak realistis mungkin menimbulkan
sesuatu yang dapat dipakai dalam pikiran seseorang.
8) Dengan semua penyebab yang dicatat, mereka dievaluasi. Tidak ada
diskusi satu dengan lainnya. Jika kelompok menyetujui suatu penyebab
tidak cocok, hal ini dapat batalkan.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya,
faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan
pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
a) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan
membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang
bersangkutan lagi;
b) ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau
tidak, yaitu :
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan,
3. Manfaat yang diperoleh, (d) pengetahuan dan
pengalaman,
4. Sikap pelanggan terhadap keluhan,
5. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,
6. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

Modul ELM.UM01.007.01 MELAKUKAN QUALITY FIRST AND CUSTOMER FIRST DI TEMPAT KERJA Selengkapnya Klik:

modul.pdf Buku Informasi.pdf Buku Kerja.pdf Buku Penilaian.pdf